Рецепт приготовления VIP-клиента!

VIP Эта статья является продолжением серии постов по работе с клиентами. Все техники и тонкие моменты, которые могут реально повысить ваш профессионализм, будут описываться в простой и доходчивой форме. Поехали!

Общение с клиентом, по сути, ни чем не отличается и от общения с другом или незнакомцем. Т.е. тут нет каких-то сверхъестественных техник и секретных технологий, которые скрывают успешные исполнители. Понятно, что разница в общении между родней и клиентом большая, но есть множество уловок, которые одинаково хорошо действуют на всех.

Чтобы не строить из себя гуру, я буду показывать все на простых и доступных примерах. Многие моменты будут взяты из психологии общения, личного опыта, человеческих желаний.

Начнем с примера.

Вот скажите мне, какой подход вам нравится больше?

1. Вы приходите в магазин чтобы купить “***”. (подставьте вместо звездочек то, что вам нужно).

Вы ходите, выбираете, читаете описания. Обращаясь к консультанту, он просто отвечает на ваш вопрос, и дальше вы опять начинаете блуждать в своих мыслях. Вы наконец выбираете то что вам нужно, оплачиваете и уходите. Консультант с обычным пофигизмом провожает вас до двери и и выдавливает из себя: “Приходите еще”.

2. Тажа ситуация. Вы ходите, выбираете то, что вам нужно, читаете описания. К вам подходит милый консультант, который здоровается и предлагает вам свою помощь. Он подробно рассказывает о всех моделях/видах нужной вам вещи. Делает сравнительный анализ на доступном вам языке. Затем он помогает принять решение, которое будет выгодно именно вам.

После выбора он помогает оплатить товар наиболее удобным способом, возможно, оформить кредит. Уходя из магазина, он вручает вам визитную карту магазина + карту-скидку. Если требуется, он вызывает грузовое такси, чтобы вам было проще добраться до дома, либо выносит товар до вашего транспорта. На прощание вы слышите: “Спасибо за покупку. Мы будем рады видеть вас снова”.

В какой магазин вы захотите вернуться? Я более чем уверен, что во второй. Потому что людям свойственно желание комфорта. Люди любят, когда их любят, вот такая тавтология. Большинство людей хотят, чтобы к ним относились с уважением. И это нужно использовать!

Я думаю, будет лишним рассказывать что вам нужно делать для того чтобы клиент оставался “навсегда”. Сделайте так, чтобы прейдя к вам, он почувствовал себя нужным и желанным… чтобы он чувствовал себя VIP-клиентом. И создавайте такое отношение ко всем вашим заказчикам.

P.S. По возможности, старайтесь узнать почему этот человек расстался с прошлым исполнителем. Но не будьте навязчивым и не лезьте на рожон, если человек захочет упомянуть прошлых исполнителей, узнайте, почему они расстались.

Но сами вперед не бегите, это может быть воспринято, как попытка подстроится под требования, что не всегда хорошо.

P.P.S. Пример улучшения:

1. Много вариантов оплаты

2. Различные способы общения

3. Помощь в составлении ТЗ

И т.д.

Ден